Asiakkaan ostopolku, datan ja CRM-järjestelmän hyödyntäminen digimarkkinoinnissa

On totta, että monen asian suunnittelu hoituu kätevästi Excel-listalla tai ruutupaperilla. Kuitenkin digimarkkinoinnin näkökulmasta asiakkaan käyttäytymisen ymmärtäminen ja sen mittaaminen on tärkeää, jotta yritys voi kohdistaa markkinointiresurssinsa tehokkaasti ostopolun eri vaiheissa.

Digitaalisessa ympäristössä ostopolku voi sisältää useita kosketuspisteitä, kuten mainontaa, verkkosivuvierailuja ja sähköpostimarkkinointia, kun asiakasta halutaan nurturoida ja sitouttaa. CRM-järjestelmä (eng. Customer Relationship Management) toimii tässä tärkeänä työkaluna, auttaen seuraamaan asiakkaan etenemistä ostopolulla ja optimoimaan jokaisen vaiheen.

CRM helpottaa asiakaspolun hallinnointia

CRM-järjestelmä tarjoaa yrityksille mahdollisuuden hallita ja seurata asiakassuhteita keskitetysti. Se kokoaa yhteen tietoa asiakkaiden toiminnasta, kuten heidän vuorovaikutuksestaan yrityksen kanssa eri kanavissa. CRM auttaa yrityksiä tunnistamaan, missä vaiheessa asiakas on ostopolulla, ja mahdollistaa markkinoinnin ja myynnin yhteistyön paremman koordinoinnin.

CRM-järjestelmiä on useita erilaisia, mutta käytämme tässä artikkelissa esimerkkinä meillä käytössä olevaa Pipedriveä ja sen toiminnallisuuksia. Pipedriven eri lisäosat ovat varsin kehittyneitä, mutta ennen kaikkea joustavia ja helposti käyttöön otettavia – moniin kilpailijoihin verrattuna. Mutta, koska tämä ei ole CRM-vertailuartikkeli, mennään asiaan...

Tehokas uusasiakashankinta on myynnin ja markkinoinnin yhteistyötä

Uusien asiakkaiden hankinta on elintärkeä osa liiketoiminnan kasvua. CRM-järjestelmän avulla uusien asiakkaiden hankintaprosessia voidaan tehostaa analysoimalla liidien käyttäytymistä ja segmenttejä.

Outbound-myynti ja CRM-järjestelmä

Mikäli ajatellaan itse tehtyä uusasiakashankintaa yrityksen myyjien toimesta, ns. Outbound-myyntiä, nykyaikaset CRM-järjestelmät auttavat sitä hyvin paljon. Periaatetasolla uusmyynti on simppeliä, mutta hyvät järjestelmät ja datan saatavuus helpottavat sitä huomattavasti.

Kun yritys lähtee kontaktoimaan uusia asiakkaita, on erittäin tärkeää kohdentaa myyntikampanja, jotta myynti on ajallisesti järkevää. Kohdennusvaiheessa voidaan hyödyntää valmista hakemistoa, josta löytyy suorat yhteystiedot yrityspäättäjille. Pipedrivessä tämä on sisäänrakennettu liidibuusteri -lisäosaan.

Esimerkki Pipedriven prospektihausta.

Liidibuusterissa voidaan kerätä lista ja suodattaa potentiaaliset asiakkaat eri kriteereillä, kuten paikkakunnan, yrityksen koon tai toimialan mukaan. Kun suodatus on valmis, voidaan liidit viedä kontaktoitavaksi myynnin seuraaviin vaiheisiin.

Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen verkkosivuilla

Aikaisessa vaiheessa myyntiputkea, eli asiakkaan ensimmäisillä verkkosivuvierailuilla, voidaan hyödyntää Pipedriven verkkovierailijat -lisäosa. Lisäosa tunnistaa IP-osoitteen perusteella mistä yrityksistä verkkosivuilla vierailee ihmisiä ja tekee niistä listan, jonka avulla voidaan arvioida eri tahojen kiinnostusta yrityksesi palveluja kohtaan.

Esimerkki Pipedriven verkkovierailijat -lisäosasta.

Tämä mahdollistaa tarkemmin kohdistetut markkinointitoimenpiteet, jotka puhuttelevat asiakkaita juuri kiinnostuksen hetkellä. Tällaisen CRM-datan avulla voidaan tehdä esimerkiksi kohdennetumpaa mainontaa tai suoramyyntiä organisaatioille, jotka ovat jo osoittaneet kiinnostuksensa yrityksesi palveluja kohtaan.

Pohditko miten saat asiakkaita verkkosivuille kustannustehokkaasti? Yksi tehokkaimmista keinoista siihen on hakukonemarkkinointi.

Liidien kerääminen verkkolomakkeilla

Kun asiakkaan ostopolku on niin pitkällä, että hän haluaa ottaa yhteyttä, CRM-järjestelmään integroidut verkkolomakkeet tai chat-toiminnallisuus auttavat asiakkaan konveroitumisessa ja hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Kun asiakas täyttää lomakkeen, hänen tietonsa menevät tiedoksi suoraan yrityksen myynnistä vastaavalle taholle. Näin voidaan varmistua siitä, että asiakkaasi saa hyvää palvelua myös yhteydenoton jälkeen.

Liidien keräämisen yhteydessä konversiotieto voidaan viedä myös mainonnassa käytettyihin järjestelmiin, kuten Google Adsiin tai sosiaalisen median mainosjärjestelmiin, jolloin markkinointia voidaan tehostaa datan avulla.

Esimerkki CRM-järjestelmään upotetusta chatbotista, jolla voidaan kerätä liidit suoraan järjestelmään.

Kun verkkovierailija konvertoituu, tulee hänestä niin sanottu "lämmin liidi" joka on valmiina ostamaan jonkin yrityksen tuotteen tai palvelun. Nyt myyntitiimin tehtävänä on vain viedä kaupat loppuun saakka.

Kaupan edistyminen ostopolun eri vaiheissa

Uusasiakashankinta on usein huomion keskipisteessä, mutta olemassa olevien asiakkaiden ylläpito on vähintään yhtä tärkeää, ellei tärkeämpää, liiketoiminnan kasvattamisessa ja vakauden saavuttamisessa. Eri lähteiden mukaan on jopa 60-70% todennäköisempää, että myyt vanhalle asiakkaalle kuin uudelle kontaktille.

CRM-järjestelmä on tässä keskeinen työkalu, joka auttaa luokittelemaan asiakkaita sen perusteella, missä vaiheessa he ovat myyntiputkea. Asiakkaat voidaan luokitella heti kun asiakas on osoittanut kiinnostuksensa yrityksen palveluja kohtaan. Luokittelun avulla yritys saa selville potentiaalisimmat asiakkaat ja kykenee viemään enemmän kauppoja maaliin saakka.

CRM-järjestelmä voi myös asettaa muistutuksia myyntitiimille ottamalla yhteyttä asiakkaaseen oikeassa vaiheessa, varmistaen että yksikään liidi tai olemassa oleva asiakas ei jää ilman huomiota. Tämä jatkuva vuorovaikutus ja myyntitoimenpiteiden optimointi kaikissa myyntiputken vaiheissa varmistaa, että asiakkaat siirtyvät tehokkaasti kohti lopullista ostoa ja yrityksen kasvua tuetaan jatkuvasti.

Automaatiot ja muistutukset helpottavat ihmisten työtä

Järjestelmien myötä syntyy myös mahdollisuus toteuttaa automaatioita, jotka helpottavat myynnin ja markkinoinnin työtä. Markkinoinnin automaatio mahdollistaa esimerkiksi liidien nurturoinnin, jossa potentiaalista asiakasta pidetään aktiivisena useilla eri kosketuspisteillä, kunnes hän on valmis tekemään ostopäätöksen. Tämä vähentää manuaalisen työn määrää ja varmistaa, että asiakas saa aina oikeanlaista sisältöä ja tukea oikeaan aikaan.

Esimerkiksi olemassa oleville asiakkaille tai menetetyille kaupoille voidaan luoda automaattisia "re-engagement"-kampanjoita, jotka aktivoituvat, jos asiakkaan kanssa ei olla keskusteltu tietyn ajan sisällä. Tällainen personoitu lähestyminen voi merkittävästi lyhentää myyntiprosessin kestoa ja auttaa yritystä kasvattamaan myyntiä suunnitelmallisemmin.

Yksi hyödyllinen ominaisuus on automaattiset sähköpostikampanjat, jotka voidaan räätälöidä asiakasdatan perusteella. Automaation avulla voidaan myös määrittää erilaisia tehtäviä myynnille, kuten muistutuksia seurata tiettyä asiakasta, jos tämä ei ole reagoinut markkinointitoimenpiteisiin tietyn ajan sisällä. Tämä parantaa myynnin ja markkinoinnin välistä yhteistyötä ja varmistaa, että mikään liidi ei jää huomaamatta.

Data, integraatiot ja mainonnan tehokkuus

Digitaalisen markkinoinnin tehokkuus perustuu pitkälti siihen, kuinka hyvin dataa pystytään hyödyntämään ja integroimaan eri järjestelmien välillä. Asiakkaiden käyttäytymisen seuraaminen eri kanavissa sekä markkinoinnin mittaaminen vaatii monimutkaisia integraatioita, jotta kaikki kosketuspisteet saadaan yhdistettyä kokonaiskuvaksi.

CRM-järjestelmä yhdistettynä muihin markkinointityökaluihin tarjoaa tarkemman näkymän asiakkaan ostopolusta, jolloin mainonnan tehoa voidaan mitata ja optimoida entistä paremmin. Data ja integraatiot ovat keskeisessä roolissa, kun pyritään maksimoimaan markkinoinnin tuottoa.

Laajennetut konversiot ja offline-konversiot

Laajennetut konversiot ovat tärkeä toiminto, joka hyödyntää asiakkaan tietoja, kuten sähköpostiosoitteita, puhelinnumeroita tai erilaiseja tageja (esim. Google Click Identifier eli GCLID), yhdistäen ne takaisin markkinointijärjestelmiin. Tämä mahdollistaa entistä tarkemman konversioseurannan erityisesti tilanteissa, joissa perinteiset evästepohjaiset järjestelmät eivät tarjoa riittävästi tietoa asiakkaan ostopolun etenemisestä.

Offline-konversiot auttavat mittaamaan myös niitä myyntejä, jotka tapahtuvat verkon ulkopuolella. Esimerkiksi, jos asiakas näkee mainoksen verkossa mutta ottaa yhteyttä puhelimitse tehdäkseen tilauksen, CRM-järjestelmän avulla pystytään yhdistämään nämä kaksi datapistettä ja antamaan kokonaisvaltaisemman kuvan markkinointitoimenpiteiden tehokkuudesta.

Kuva: zapier.com

Esimerkiksi verkkopalvelu Zapier mahdollistaa eri verkkosovellusten ja työkalujen automatisoinnin.

Mikrokonversiot ja konversioarvo

Kaikki konversiot eivät ole suoria ostoja, ja siksi on tärkeää seurata myös mikrokonversioita, jotka ovat pieniä, mutta tärkeitä askeleita kohti lopullista ostopäätöstä. Mikrokonversiot voivat olla esimerkiksi uutiskirjeen tilaus, sivustolla vietetyn ajan pituus, oppaan tilaus sähköpostiin, ostoskoriin lisäys tai kassalle siirtyminen. Mikrokonversioiden mittaaminen auttaa yritystä ymmärtämään paremmin asiakkaan sitoutumista ja ostoprosessia.

Mikrokonversioita voidaan toteuttaa myös CRM-järjestelmän puolella. Kun kauppa edistyy myyntiputkessa, voidaan tästäkin viedä tieto mainosjärjestelmiin. Näin mainosjärjestelmä kykenee tuottamaan parempia konversioita ja tehokkaampaa mainontaa.

Konversioarvon (conversion value) määrittäminen on tärkeä osa mikrokonversioiden ja varsinaisten konversioiden mittaamista. Konversioarvo voi vaihdella asiakkaan tilaamaan tuotteen tai palvelun mukaan; esimerkiksi suuremman ostoksen tai pitkäaikaisen sitoutumisen (kuten tilaussopimuksen) tuoma arvo on eri kuin kertaluontoisen ostoksen. Konversioarvon seuraaminen auttaa markkinointia suunnittelemaan markkinointibudjetin käyttöä tarkemmin ja kohdentamaan toimenpiteet niihin asioihin, jotka tuottavat suurimman arvon.

Kiinnostaako konversio-optimointi? Lue toinen blogimme.

Eikö data kulje? Palvelinpohjainen seuranta rikastaa datan keruuta

Tiesitkö, että GDPR:n ja evästeiden takia verkkosivustot keräävät jopa 20-30% vähemmän dataa? Tämä tarkoittaa sitä, että ostopolku jää monen asiakkaan osalta piiloon. Tätä varten monet verkkosivustot ja yritykset ovat siirtyneet perinteisestä selainpohjaisesta seurannasta (eng. Client-side-tracking), palvelinpohjaiseen seurantaan (eng. Server-side-tracking).

Selainpohjaisen ja palvelinpohjaisen seurannan ero.

Palvelinpohjaisella seurannalla voidaan varmistaa tarkempi ja turvallisempi tapa seurata asiakaskäyttäytymistä. Tämä tekniikka siirtää seurannan omalle palvelimelle, jolloin tiedonkeruuta voidaan hallita paremmin ja tietosuojasääntöjen (kuten GDPR) noudattaminen helpottuu. Palvelinpuolen seuranta mahdollistaa myös tarkemman datan keräämisen, sillä se ei ole yhtä riippuvainen kolmansien osapuolien evästeistä, jotka voivat estyä tai rajoittua selainten asetuksista johtuen.

Server-side tracking parantaa erityisesti laajojen markkinointikampanjoiden seurantaa ja varmistaa, että kaikki asiakkaan toimenpiteet, olipa kyseessä verkkosivustokäynti tai sovelluksessa tehty toiminto, tulevat kirjatuksi tarkemmin. Tämä teknologia auttaa yrityksiä parantamaan markkinointiviestien kohdistamista ja varmistamaan, että datan analysointi perustuu mahdollisimman täydelliseen ja tarkkaan tietoon.

Haluatko tehdä palvelinpohjaista seurantaa? Ota se käyttöön itsenäisesti Tracklutionilla tai kysy lisää!

Kuva: tracklution.com

Kiinnostuitko asiakasdatan hyödyntämisestä markkinoinnissa?

Mikäli haluat ymmärtää asiakkaitasi paremmin, saada parempia markkinoinnin tuloksia tai lisätä myynnin ja markkinoinnin yhteistyötä CRM-järjestelmän avulla, me autamme sinua hyödyntämään dataa tehokkaammin ja parantamaan markkinointisi tuloksia.

Ota yhteyttä, niin rakennetaan yhdessä toimiva ratkaisu yrityksellesi! Lue lisää YIPI:stä.